全國鐵路勞模、蚌鐵分局職工葛子元在幫助上火車的乘客提行李。
走進(jìn)合肥火車站的候車大廳，旅客們會(huì)注意到一個(gè)身穿鐵路制服、胸配黨徽的忙碌身影。他以火一樣的熱情和“零懈怠”的精神為旅客安全出行“支招”、幫助扶老攜幼，用心做好每件“小事”，向旅客詮釋著鐵路“待旅客如親人”的服務(wù)理念，營造了合肥站溫馨和諧的服務(wù)氛圍。他就是合肥站“119號(hào)”客運(yùn)值班員葛子元。
自1971年進(jìn)入鐵路工作后，葛子元在鐵路服務(wù)一線，一步一個(gè)腳印，一干就是40多年。他用赤誠真心和滿腔熱情把旅客的每件“小事”都當(dāng)成“大事”來辦， 成為了旅客身邊“最可愛的人”。近年來，葛子元為旅客做好事1000余件，收到來自全國各地的表揚(yáng)信200多封，錦旗20余面。由于在工作中始終想旅客所想，急旅客所急，解旅客所難，葛子元被授予了全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆㈣F道部勞動(dòng)模范、安徽省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌榷囗?xiàng)省、部、國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。
老驥伏櫪 用新知武裝頭腦
近年來，合肥站見證了合寧、合武線的開通，新客站改造等一系列發(fā)展歷程，已經(jīng)從一個(gè)每日發(fā)送幾千名旅客的小站，發(fā)展成為單日發(fā)送旅客突破10萬余人次的路網(wǎng)性樞紐大站。隨著鐵路服務(wù)旅客便民利民新舉措的不斷推出，伴隨而來的是車站列車運(yùn)行圖、站場設(shè)施、設(shè)備、售票方式、乘降組織等都服務(wù)方式的巨大調(diào)整。尤其是節(jié)假日期間，臨客大量增加，春運(yùn)期間合肥站每天開行列車更是達(dá)到了126對(duì)，日均發(fā)送旅客5.5萬人次，單日發(fā)送旅客最高峰的時(shí)候突破了10萬人次。
面對(duì)復(fù)雜多變的新形勢，如何與時(shí)俱進(jìn)，更好地服務(wù)旅客，是擺在葛子元面前的突出問題。他常說：“服務(wù)沒有最好，只有更好；滿意不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是更滿意。” 為了提升服務(wù)水平，葛子元從不懈怠地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)掌握車站列車開行變化情況、熟悉車站設(shè)備設(shè)施。由于將車站開行的126對(duì)旅客列車到達(dá)、始發(fā)時(shí)間背得爛熟于心，甚至細(xì)化到每趟列車的候車位置、車次信息、票價(jià)情況等，旅客常常一問到，他就能立刻準(zhǔn)確回答，滿意的旅客常常對(duì)他豎起大拇指。對(duì)于每次節(jié)假日期間調(diào)圖的變化信息他也是第一時(shí)間熟記于心，隨時(shí)掌握，在咨詢過程中靈活運(yùn)用。
“葛師傅就是我們單位的‘百事通’，‘活地圖’，有什么問題從他那里都能得到標(biāo)準(zhǔn)答案，我們都要向他學(xué)習(xí)。”同事魯云對(duì)葛子元的業(yè)務(wù)水平心服口服。
愛崗敬業(yè) 服務(wù)旅客創(chuàng)一流
在客運(yùn)工作崗位上，葛子元有著強(qiáng)烈的光榮感和責(zé)任感。他嚴(yán)格自律，給自己提出“上崗三保持”的基本要求：一保持良好的心態(tài)，自始至終心情愉快；二保持良好的儀容儀表，自始至終精干自信；三保持健康身體，自始至終精力充沛。他自己總結(jié)到：“哪里需要，哪里有我；無處不在，無事不妥。”
他把心思全用在了琢磨服務(wù)上，用心研究服務(wù)藝術(shù)，摸索候車室的忙閑規(guī)律，使服務(wù)有張有弛。求快、求好、求和諧、求旅客舒心是葛子元工作的落腳點(diǎn)，并在客運(yùn)工作實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推出了一套“知位置、知去向、知困難”、“有登記、有服務(wù)、有交接”的“三知、三有”臺(tái)帳，提出了“三個(gè)必幫、四個(gè)必做”工作制度。
“三個(gè)必幫”：即對(duì)旅客有問必答，百答不厭；有求必應(yīng)，應(yīng)而不煩；有難必幫，一幫到底。葛子元面對(duì)前來問詢、救助、有困難的旅客，都會(huì)熱情予以解決。如超出他的職責(zé)權(quán)限，他會(huì)積極聯(lián)系車站相關(guān)部門，動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，想方設(shè)法幫助旅客解答問詢、解決困難。“四個(gè)必做”：即攜一把、提一把、背上肩、送上車。服務(wù)工作中，遇到老、弱、病、殘、幼旅客及行李太多的旅客時(shí)，葛子元都會(huì)主動(dòng)趕上前去“攜一把、提一把、背上肩”，直至將旅客送上車、送出站，用自己厚實(shí)的腳板，踏出了一條深情之路。
“在家千日好，出門一日難”，在咨詢處崗位上，急人所難的葛子元還不忘為旅客準(zhǔn)備速效救心丸藥品、輪椅、合肥市地圖等應(yīng)急設(shè)備藥品、設(shè)備，隨時(shí)準(zhǔn)備著在旅客最需要的時(shí)候第一時(shí)間將安全、溫暖送到在旅客身邊。
甘于奉獻(xiàn) 兢兢業(yè)業(yè)在崗位
今年3月28日，腿部有殘疾的蘇先生來到車站，準(zhǔn)備乘坐D3021次動(dòng)車去上海。該車是由武漢始發(fā)的路過車，且已經(jīng)開始進(jìn)站，由于路過動(dòng)車在站停留時(shí)間很短，腿腳不便的蘇先生害怕上不了車，急得滿臉是汗，一旁的葛子元見狀，立即推出輪椅，小心翼翼地推著該旅客上了車，細(xì)心地幫其找到座位，下車前還不忘拜托列車員給予關(guān)照。
葛子元留給旅客忙碌的背影，收獲了留言簿上旅客們對(duì)他最高的評(píng)價(jià)：所做事事平凡，卻難得天天如此。面對(duì)旅客們的褒獎(jiǎng)，葛子元卻用最樸素的話說“我的崗位就是服務(wù)！”由于在工作中表現(xiàn)突出，葛子元先后獲得安徽省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆㈣F道部勞模、全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)稱號(hào)。獲得榮譽(yù)后，葛子元沒有停留在榮譽(yù)之上，他把多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給身邊的職工，幫助更多的職工提高服務(wù)水平。在他的帶領(lǐng)下，車站在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)中呈現(xiàn)出了“比、學(xué)、趕、超”的可喜畫面，涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)先進(jìn)和典型。
葛子元把窗口單位的服務(wù)比作一盤棋，認(rèn)為每個(gè)客運(yùn)員都是這盤棋上的“棋子”，各有各的位置和作用。根據(jù)自己崗位的特點(diǎn)，他形象地把自己比喻為一枚“活棋子”。“我的職責(zé)就是要當(dāng)好‘活棋子’，帶領(lǐng)所有‘棋子’盡職盡責(zé)，下好窗口服務(wù)這盤棋。”葛子元是這樣說的，也是這樣做的。（岳曉龍、余向暉）
